Порядок рассмотрения обращений граждан

Утверждено
_________________________________

Главный врач ГБУЗ НО ДГП № 48 О.А. Чучина
Приказ № 8-1 от 11.01. 2023 г.

ПОРЯДОК
рассмотрения обращений граждан в ГБУЗ НО «Детская городская поликлиника №48 Советского района г. Н.Новгорода»

Порядок рассмотрения обращения граждан в Учреждении определен в соответствии Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ.

Пациенты имеют право на обжалование действий (бездействия) и решений работников ГБУЗ НО "Детская городская поликлиника № 48 Советского района г. Нижнего Новгорода" (далее – Учреждение), осуществленных (принятых) в ходе оказания медицинской помощи.

В случае конфликтных ситуаций пациент (его представитель) имеет право обратиться в Учреждение с устным или письменным обращением лично, направить почтой.

Личный прием в соответствии с графиком работы осуществляют:

– главный врач;

– заместитель главного врача по медицинской части.

При личном приеме пациент предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Представитель пациента представляет паспорт и документ, подтверждающий его полномочия.

В случае если изложенные в устной жалобе факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на жалобу с согласия пациента (представителя) может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

В ходе личного приема пациенту (представителю) может быть отказано в дальнейшем рассмотрении жалобы, если ему был дан ответ по существу поставленных в жалобе вопросов.

В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностного лица, пациенту дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

Пациентом (представителем) в письменном обращении обязательно указывается:

– фамилия, имя, отчество лица, которым подается жалоба, его местожительство или местопребывание, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

– должность, фамилия, имя и отчество работника Учреждения (при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого обжалуется;

– суть обжалуемого действия (бездействия), решения;

– личная подпись и дата;

– документ, подтверждающий полномочия представителя.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов пациент (представитель) вправе приложить к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Срок рассмотрения обращения не может превышать 30 календарных дней со дня ее регистрации и завершается датой письменного ответа заявителю.

В случае необходимости длительных действий, связанных с рассмотрения обращения, срок может быть продлен не более чем на 30 календарных дней. Об этом уведомляется пациент (представитель).

Пациент (представитель) вправе получать устную информацию о ходе рассмотрения обращения, а также соответствующую письменную информацию по письменному запросу.

Для полного, объективного и всестороннего рассмотрения обращения пациента (представителя) по предложению председателя комиссии по рассмотрению обращений пациентов (далее – Комиссия) работник Учреждения, на действия (бездействие), решение которого подано обращение, вправе представить письменное объяснение в течение двух рабочих дней.

Обращение рассматривается Комиссией с участием работника Учреждения (по его желанию), на действия (бездействие), на решение которого подано обращение. Состав Комиссии определяется приказом главного врача.

Заседание Комиссии считается правомочным, если на нем присутствуют не менее трех человек.

По результатам рассмотрения обращения на действия (бездействие), решение работника Учреждения Комиссия:

– признает правомерными действия (бездействие), решение работника;

– признает действия (бездействие), решение работника неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений;

– доводит результаты рассмотрения обращения до сведения главного врача в виде письменного ответа пациенту.

Результатом рассмотрения обращения может быть полное, частичное удовлетворение заявленных претензий либо отказ в их удовлетворении с обоснованием причин.

Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в ней вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные и устные ответы.

Сведения о рассмотрении письменного обращения пациента (представителя) вносятся в журнал регистрации рассмотрения обращений, который хранится у секретаря Комиссии.

Ответ на письменное обращение направляется по почтовому адресу, указанному в ней.

Пациент может сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, действии (бездействии) работников Учреждения, нарушении положений настоящего порядка, некорректном поведении или нарушении этики и деонтологии, нарушении графика работы указанными лицами по телефону 8(831) 282-33-48 или по электронной почте Учреждения.